Como você sabe que time está ganhando em um jogo de basquete? Em jogos rápidos e dinâmicos, com dezenas de pontos para cada lado, a única forma de acompanhar a pontuação é através do placar, pois qualquer distração pode fazer você perder a contagem.

Então por que, no seu dia a dia, você não tem um placar para saber se está “ganhando” no seu trabalho? Como você pode chegar do almoço ou de uma reunião e saber se a equipe “pontuou” enquanto estava ausente?

A semelhança entre um jogo de basquete e o dia a dia das organizações é enorme, centenas de eventos acontecem a cada hora (telefonemas, e-mails, clientes atendidos, internações, exames, entrega de mercadorias), que demandam equipes grandes, multidisciplinares e com tarefas bem específicas.

 

Normalmente, as empresas estabelecem os pontos de controles para todas essas tarefas e pessoas, através de sistemas de ERP ou CRM, mas falham com os indicadores para acompanhamento, deixando a equipe trabalhar sem necessariamente garantir que o trabalho correto está sendo feito.

Assim, como o placar nos jogos, um quadro para gestão à vista pode nos mostrar se estamos “ganhando”, indicando se o trabalho executado está na direção correta, atingindo os objetivos estipulados.

Só que os quadros de gestão à vista em lousas ou papel impresso não mostram as informações dinâmicas que acontecem no dia a dia, normalmente só o que já aconteceu, mas o passado não se muda. Por isso, os quadros de gestão à vista têm sido substituídos por monitores e TVs, com indicadores atualizados em tempo real (em intervalos de minutos ou até segundos), de forma que a informação esteja sempre atualizada. Assim, o objetivo continua o mesmo: mostrar o “placar” do que está acontecendo na empresa, agora atualizado automaticamente.

Um aspecto importante a ressaltar é que os indicadores não servem apenas para os gestores, mas também para a própria equipe saber sobre seu desempenho. Alguns painéis podem ser projetados para que cada indivíduo saiba sua performance e possa comparar com outros membros da equipe, isso pode ser usado para uma competição interna.

Também podem ser programados para apresentar para a equipe os pontos de atenção, como processos que estão atrasados com SLA estourando, fora dos padrões, que afetarão a qualidade do serviço ao cliente, permitindo à equipe visualizar os problemas a fim de solucioná-los.

Um fator crítico de sucesso para a implantação dos painéis é determinar os indicadores que são realmente importantes para os colaboradores que irão visualizá-los. Exibir o tamanho da fila no PA para o gestor de compras ou mostrar indicadores de faturamento para o gestor de TI não é relevante.

Mas temos que tomar mais cuidado ainda com indicadores referentes à área de atuação da pessoa, mas que não necessariamente contribuem para tomada de decisão, por exemplo, indicar a quantidade de procedimentos realizados não é relevante sem um contexto. Esses indicadores precisam estar divididos e classificados com uma base de comparação para entender se estão dentro ou fora dos padrões, alguns formatos que os tornariam mais úteis:

Quantidade de procedimentos realizados no dia, versus a quantidade realizado a 7 dias atrás, comparando o mesmo dia da semana para entender se houve mudanças na demanda;
Quantidade de procedimentos realizados por tipo, com um indicador de meta ou da média geral;
Quantidade de procedimentos realizados por colaborador, por equipamento ou por sala, é útil para medir a produtividade dos mesmos.

Assim como num jogo de basquete, o placar deve informar apenas as informações relevantes para a partida, como tempo restante da partida e pontuação. Existem dezenas de outras métricas que não são relevantes para os jogadores, para o técnico e para o público durante a partida (faltas cometidas, quantidades de passes, quantidade de arremessos, quantos quilômetros cada jogador correu durante o jogo), mas são relevantes para o campeonato ou para a carreira do atleta, então cabem ser analisados separadamente, durante reuniões estratégicas e específicas; disponibilizar esses indicadores durante a partida pode ter o efeito contrário, fazendo o jogador ser menos produtivo pelo excesso de informação.

Assim também acontece com os indicadores da empresa, enquanto o pessoal operacional precisa de informações para tomada de decisão rápida no dia a dia, visões mais abrangentes e estratégicas devem ser tratadas em análises isoladas, possivelmente com outras pessoas de outra hierarquia dentro da organização.

Para a implementação de painéis de gestão à vista, a Blue Solutions desenvolve o sistema Business Monitor para a criação de painéis (Dashboards) com indicadores (KPIs) em tempo real. Com amplo conhecimento na área de Saúde, temos ajudado nossos clientes a melhorar a eficiência operacional nos mais diversos setores.

Além disso, nosso sistema Profex Monitor – responsável pelo monitoramento da infraestrutura de TI, a partir do qual nossa equipe de NOC e Serviços Gerenciados pode atuar de forma proativa – permite integração com o Business Monitor para a criação de painéis personalizados, trazendo uma visão mais próxima do negócio para os ativos da TI e ajudando a mesma a se aproximar do negócio.

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Autor: Fernando Ulisses dos Santos, Diretor de Tecnologia e Desenvolvimento da Blue Solutions.
Publicação: Revista HealthCare Management, 43ª Edição; Outubro/16; páginas 218-221.